政务热线是人民健康福祉的“晴雨表”，也是个人的走访活动。近年来，东莞市始终把政务热线作为倾听群众诉求、推动解决实际问题的重要渠道、优化行政服务、提高行政效率的重要抓手。近三年（2025年1月至9月）政府热线数量分别为1006条、943条和646条，分别比上年减少18.73%、6.68%和14.66%。 2023年第三季度，全市不合格案件数为县内最低。满意度连续六个月位居全县前三名，9月份位居全县第一。 2024年上半年，直达线路满意度全县第一。 2025年1月至2025年7月问题解决率全县第二。 1. 构建“合作坚持高水平推进、分工明确，构建权责明确、高效运行的管理体系。首先，由“三级书记”牵头，将热线流程纳入“书记工程”，层层压实责任。自然村支部书记在一线研究论证，提出切实可行的解决方案。村行政书记全程监督指导。市委书记全面负责，利用党委（扩大）会议督促支部每周排查审理，对重大、经常性案件进行专项督查，确保责任落实到底。投资380万元建设社会保障综合管理中心。人民热线秘书处和综合管理办公室将共同建立“现场移送、处置、响应、退回、报告”全流程协调体系，严格把控作业指导书的质量、及时性、规范性，形成处理流程闭环。充分利用公安部各类矛盾纠纷解决网上平台，共享警务信息、政务线路、诉求等全链条信息，利用信息平台提高事件分析和纠纷解决效率，处理时间平均缩短19%。三是“全球网格”，服务更加完善。推出“网格+警网格+仲裁”2优化39个“大中小”网络，倡导“投诉到”方向“网络、纠纷到中心”，指派两名专职人员负责网络平台的运营和维护，每周召开网络员工会议，对工作进行监督分析。推动地方警网人员全方位、全要素融合，24小时齐心协力，同吃同住、同工作，实现公警信息互通，利用贴近群众的优势，化解实地小微纠纷568起，共同守护辖区范围内的“大和平”。 2、优化与“分类处理”相适应的路径，提高管理质量和效率。建立热线问题集中保密机制，根据投诉的属性、紧急程度、重点实行“三级”保密管控，做到态势准确、针对性处理、针对性处理。“快速响应、优质服务”。查询、疑问和建议热线开通，响应时间为15分钟，我们将立即通知您受理情况，准确了解投诉情况。一旦达成协议，我们会迅速报告结果并征求反馈。单次解决率达到96.2%，重复访问满意率保持在95%以上，确保了公众诉求“收到后及时处理、第一时间妥善处理”。二是重点难点“联合攻坚”。优先处理投诉、威胁、重复投诉，建立投诉到群众、投诉到市的制度。 2023年以来，累计启动“举报”程序87项。由市综合管理中心、热线办公室牵头，组织派出所、执法大队、民政办等职能部门参加共处理复杂投诉63件，当面协商解决率88.5%。将重复举报3次及以上的35起“钉子事件”“骨事件”纳入每周市级查审会专项方案，由领导负责限期完成和消除。线下有效解决率达94.3%，公众重复投诉同比下降41.8%。三是同类问题的“根源扩张”。遵循“解决问题、管理问题”的工作理念，根据个别问题制定共同规则。推动治理模式从“被动应对”向“主动防控”转变。为满足村级财务管理、社会保障、道路安全维护等频繁需求，我们不仅关注在解决个案的同时，还要系统地构建一系列长效机制，如建立村级规章制度、堵住漏洞、规范村级治理、预防并联治社会治安、积极提供公共服务等。通过源头治理和系统性政策落实，农村财务管理、农民工工资支付、干部作风等11个重点问题取得明显成效。其中，10类诉讼数量连续三年减少，1类实现有效管控，先增后减，真正实现从“做一件事”到“举一反三”的追溯治理。 3.强化“源头预防”治理机制，减少请求总量。推动治理体系变革从被动响应到资产防控，构建源头预防、初步解决、门控全链条治理格局，从根本上降低需求增长。这是对冲突的深入调查和解决的初步研究。村级组建了“三名村干部+党员+网络员+治安巡逻员+村民小组长”组成的6个小组，定期开展矛盾纠纷持续排查，重点关注基础设施、邻里关系等农村多发问题。在村行政层面，对矛盾纠纷进行“每日收集、每周排查、解决”，及时调解合理诉求。市级依托综合管理中心，利用约谈、热线电话、派出所、交警、法院、民政、妇联等部门信息渠道针对排查发现的矛盾纠纷，本市开展部门间、行政间、村间预警，对新问题及早干预和解决。 2024年，村级纠纷热线接办案件38起，比2022年的65起下降41.5%。二是面对面沟通反馈。会议与沟通沟通是解决冲突的桥梁。在热线处理中，严格落实“两会一反馈”机制，“先见面后受理”，积极走访倾听群众真实需求。 “先处理后开会”，面对面汇报进展情况并讨论解决方案。对于“完工后反馈”，我们立即通报终止结果，听取意见，形成工作闭环。三年来，我们通过“两会一反馈”解决各类矛盾诉求185件，解决率达95%以上。时间集体热线问题满意度由2022年的73.89%稳步提升至2024年的89.56%，2025年1月至7月达到90.68%，真正实现双解。三是切实改变工作方式。不管高管做得好不好，公众最有发言权。三年来，我市严格执行县委规定。按照转变作风、加强服务、促进发展的实施要求，2023年开展“走进人民银行，提升万户品质”调研活动，2024年开展“察民情、解民忧、暖民心”、“温暖万千百姓”调研活动。 2023年65个地点，2024年41个地点。2025年1月至9月的病例数各为24例，比上年下降22.6%。各市、村干部作风得到改善，引导政治作风、弘扬公共行为，形成了浓厚的创业责任氛围和厚德载物、良好文明、社会风尚。和谐。